ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS CASINOS DE JUEGOS EN CHILE
INVESTIGACIÓN A CARGO DE LA CONSULTORA VISIÓN HUMANA
El estudio Check Service de Casinos de Juegos es la primera investigación de este tipo en el país realizada sobre este emergente sector del ocio. Realizada a través de visitas de clientes incógnitos en febrero pasado en 22 establecimientos a lo largo de todo el país.
Los resultados de esta industria muestran un servicio al cliente caracterizado por la seguridad, higiene y buen funcionamiento de sus servicios, pero con falta de una mayor proactividad de su personal.
En sólo un 25% de los casinos, el personal ayuda en forma proactiva y antes de 5 segundos a los clientes en situación de desconocimiento de uso de las máquinas de juegos; un 58% de los croupier de la ruleta saluda en forma amena a los potenciales jugadores; en un 71% la barra del bar no tiene manchas de líquido ni copas a medio servir; en un 41% hay que hacer fila en la caja pagadora, y en un 52%, el personal se despide o agradece la visita a los clientes.
Estos son algunos de los resultados de la primera versión del único estudio en su tipo en Chile que mide la experiencia y calidad del servicio de los casinos de juegos de todo el país. El estudio, que tendrá un frecuencia cuatrimestral, fue realizado por la consultora Visión Humana, y consideró 22 establecimientos, a través de 88 visitas de clientes incógnitos – 4 por local - efectuadas los mismos días (jueves 11 y 25 – sábados 6 y 20), y horas, entre las 11.30 PM y 1.30 AM, durante el pasado mes de febrero.
El monitoreo fue rigurosamente diseñado, con especificación de la ruta de actividades y pauta de evaluación estandarizada de 14 aspectos: estacionamiento, acceso de local, compra de ticket, recepción, sección de atención al cliente, máquinas de juego, mesa de cartas, ruleta, cajeros automáticos, barra de bar, baños, cajas pagadoras y salida del local.
Los casinos que integró la investigación fueron los ubicados en Arica, Antofagasta, Iquique, Calama, Copiapó, Rinconada, Viña del Mar, San Francisco de Mostazal, San Antonio, Colchagua, Talca, Chillán, Talcahuano, Los Ángeles, Temuco, Pucón, Valdivia, Osorno, Puerto Varas, Punta Arenas y Puerto Natales.
El objetivo del estudio Check Service Casinos de Juegos es entregar una herramienta de control de gestión, comparación competitiva y mejoramiento de los aspectos clave de la experiencia que viven los clientes en sus visitas a los distintos casinos de juegos del país.
“Los casinos de juegos representan una industria emergente que de seguro va a ir cambiando la forma en que las personas satisfacen sus crecientes necesidades de ocio y tiempo libre. Creemos que va a ser tan determinante en este sentido, como lo fueron la aparición de los malls en el ámbito de la compra. Y es por esto, que como consultora nos interesó apoyar, mediante información de mercado, el buen y sustentable desarrollo de esta industria”, explica Patricio Polizzi, Gerente General de la consultora Visión Humana.
UNA EXPERIENCIA DE SERVICIO
Algunos de los resultados del estudio son los siguientes. Los porcentajes indican los resultados de cumplimiento y tiempo promedio alcanzado por el conjunto de casinos de juegos evaluados.
1.- Higiene:
En un 88%, el lugar del estacionamiento es limpio y sin olores. En un 72% las máquinas de juego están limpias, sin marcas de vasos, pantalla clara, sin huellas y ceniceros limpios y en un 71% la barra del bar no tiene manchas de líquido y copas a medio servir. Por último, en un 79% el baño no tiene en el piso agua, manchas o papeles.
2.- Experiencia con las máquinas de juego o tragamonedas:
En un 80% hay máquinas disponibles y en un 14% hay fuera de servicio. En un 94% la máquina elegida funciona correctamente. En lo que respecta al uso de éstas, en sólo un 25% hay ayuda proactiva al cliente al haber indicios de no saber usarla y en un 87% hay asistencia por solicitud directa de apoyo del cliente.
3.- Desempeño de los croupiers de las mesas de juegos:
En la ruleta, cuando el cliente se acerca a la mesa, el 58% lo saluda, el 60% le sonríe y el 56% lo incentiva o invita a participar. Durante el juego, el 78% tiene actitud entusiasta. En las cartas, cuando el potencial jugador mira la mesa, el 64% de los croupiers saluda, el 63% sonríe y el 67% incentiva a jugar. Durante la tirada, el 78% se muestra con una actitud animada que invita a jugar.
En lo que respecta a los ciclos de juego, en un tiempo de 30 minutos, se observaron 18 tiradas en la ruleta y 16 manos en las cartas. Además se evidenció sólo un incidente con cálculos o pagos en promedio en ambos tipos de mesas.
4.- Caja pagadora:
Sobre el comportamiento del personal de la caja pagadora con el cliente, un 79% saluda, un 55% sonríe y un 29% incentiva o invita a jugar. El 98% de los cajeros viste uniforme. En un 41% hay que hacer fila al llegar y en un 98% no se presentan problemas en el proceso de pago.
Sobre el tiempo de demora, el promedio es 3 minutos y 26 segundos, donde el peor casino en este indicador señala un tiempo de 9 minutos y 45 segundos, y el mejor, 1 minuto.
5.- Salida del local:
En un 52% el personal se despide o agradece la visita al cliente que se retira y en un 100% el vehículo no presenta incidentes en el estacionamiento.
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